ナカノ自動車ブログ

顧客感動！

「売る」ことよりも「売った後」のほうが大切！

お店に入るまでが「ビフォア・サービス」、お店に入った瞬間から「オン・サービス」お支払いを済ませ、お店を出た瞬間から「アフター・サービス」が始まるといわれています。この3つのそれぞれで、いかに「顧客感動」を導き出すかがポイントです。

基本は「オン・サービス」ですが、特にお客様から期待が大きいのが「アフター・サービス」です。この「アフター・サービス」を当社では、「お客様との関係性の在り方」として日々ミーティングを重ねています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　例えば車検の納車が終わって1ヶ月か経ち、3ヶ月、6ヶ月・・・とだんだんお客様の情報という記憶が薄れてきます。顧客管理システムだけに頼ってしまっては、「心」が伝わらない・・。

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報が入っているかで決まるんですよね（昨日のブログ）

その記憶を援助する仕組みを只今構築しています。

納車の時に、笑顔でそれも金沢弁で・・和気藹々の雰囲気で話していたのに、6ヶ月後は敬語でコンニチハ、ナカノ自動車の○○と申します。実は点検の時期が近づいてきまして、ご入庫いただけませんか・・・。ではお客様の方が拍子抜け・・ですよね。　

ここで、サービスについて考えてみたいと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　サービスとは一体何でしょうか？

辞典を繰ればいろいろと書いてありますが、重要なのは、サービスは相手がいて成立し、しかも相手に「満足」や「感動」を感じてもらわなければならない、という点です。一方通行や思いこみでは、本当のサービスにはならないということです。

とくに、日本の文化や歴史を見ればわかるように日本人の心の根底には、昔から（おもてなしの心や思いやりの心）があります。単なる便益だけでは満足をしていただけなくなっています。すなわち今や「顧客満足」かや「顧客感動」の時代に移っていると思いますね。

車検の納車時に、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［メカニック］　今のタイヤの減り方からしたら、あと6ヶ月位したら交換したら良いですよ～。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そしていよいよ6ヶ月経過したある日。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［6ヶ月前の担当メカニック］　○○さん！こんにちは(^O^)。来週の連休に何処かドライブに行く予定はあります？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　そうそう～家族と京都へ行く予定だけど・・どうしたの？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　6ヶ月前の車検の時にお話した、タイヤの減り具合が気になりまして電話しました！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　来週、京都にご家族で行かれるのだったら、タイヤを交換していかれた方が安心ですよ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　 そうか！そういえば、車検の時にアドバイスをもらっていたね。気が利くね(^O^)　それじゃ～交換しよう　　か。　それにしてもタイムリーな電話だだね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　ありがとうございます！たしかタイヤは○○○○のメーカーが好きとおっしゃっていましたね。そのメーカの物を取りそろえてお待ちしていますね。安くしときますからね（笑）・・・・。

こんなやり取りって最高ですね。まさに顧客満足を超えた顧客感動ではないかと思います。こんな会話が日常でなされるような会社にしたい！と真剣に思い、社員さんと勉強会を重ねています。

まさに、予想以上、期待以上のことをすれば、お客様は感動していただける。

肌で感じ取れ！

理念と経営（7月号）から～

お客様のニーズ（欲求）を理解するのは簡単ではありません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客は「ああして欲しい」「こうして欲しい」「ああしたい」「こうしたい」と沢山の欲求をもっています。    

 ところが人材育成ふくめ、その管理力が弱いと、会社全体にそれを察知する能力が希薄になる。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客の欲求は1種の暗号ですから、その暗号を読み取り、解読しなければいけません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経営感覚とはその解読能力のことです。

太平洋戦争で日本が敗れた要因の一つは、アメリカに日本の暗号情報がすべて解読されていたからだといわれています。すべての作戦が見抜かれていたのです。逆に日本は、精神主義で戦おうとしました。相手の暗号を解読しようと努力はしていましたが、その能力が劣り、相手の戦略を掴むことが出来なかったんでしょう。

同じように、お客様の不満を、表情から①納期遅れか、②価格が高いのか、③デザイン（提案）に不満があるのか、④接遇に不満足なのかと、いち早く察知しなければいけません。その察知能力が管理力です。

今の商品だけに満足するのではなく、それを改善・改革して、お客様のニーズに応えていく努力を欠かしては、お客様は離れていき、会社の存続は危うくなっていく！

お客様が何を求めているかを、肌で感じ取れ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理力とはそれらを発見する力であり、それに答えて顧客満足をつくり出す力です。

管理力の高い幹部はお客様の情報に敏感です。顧客管理コンピューターシステムに何千人入力されていようと、システムに頼るだけでは企業は発展しないと思います。　　　

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報は入っているかで決まるんですよね。

お客様と信頼に満ちあふれたいい関係を築いていきたいと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

コストには2種類ある。

削減すべきはなのは、あくまでも無駄なコスト！

増益をするいちばん簡単な方法は「コスト削減」です。変動費と固定費を削減すれば間違いなく経常利益は出ます。しかしコストには2種類あって、削減方法を間違うと自分で自分の首を絞めかねません。

多くの場合、未来の利益をあげるためのコスト（プロフィット・コスト）を削減する場合が多い。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　削減するのはあくまでも無駄なコスト（ロス・コスト）でなければいけない！

人材育成費、新商品開発費などは、未来の利益をあげる費用ですね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　苦しい経営の中から、人を育成しヒット商品を作り出し増益経営を行っている企業は実に沢山あります！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我々みたいな零細企業においても人材育成にもっと力を入れるべきと痛感します。何故なら、すべての利益は人によってもたらされるからです。

ロス・コストは会社ぐるみで徹底的に排除し、未来をつくるコストに投資しなければ明日は無い！ということです。

先日の理念と経営の勉強会（大阪の(株)ヒューマンフォレスト様で）の中で、最も意見の出た箇所を書かせていただきました。

 

 

 

 

 

人を信頼して、その人の能力を最大限に引き出す。経営者を幹部、そして社員が一致団結して互いに信頼できる社風を創りあげる事こそが、経営責任者の大きな仕事だと感じました。　

意外と・・・ロス・コスト=社長だったり・・・(x｡x)ﾟﾟﾟ

恒例の花火鑑賞会のお知らせです。

7月31日（土）は犀川（大豆田）にて行われます北國花火大会の日ですね。

今年も当社特設会場にて、花火鑑賞会を開催します！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　写真のとおり、当社からバッチリ見えるんです(^_^)b

　

 

 

 

 

 

今年は、特設会場に椅子100脚を準備し、ご来店を心からお待ち申し上げます。　

そして今年の目玉は、友人が軽井沢にある高原農場を経営していまして、朝もぎたての「スイートコーン」を送ってくれることになり、生でも食べられる甘くて美味しいスイートコーンを皆さんに食べていただこうと思います(^O^)　　　　　　　　　　焼肉と焼き鳥もあるよ！

当社は花火会場まで徒歩15分にあります。会場近くは恒例の渋滞が予想されます（交通規制）。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　もし会場に行かれる方で、徒歩OK!の方は駐車場として当社をご利用ください。

毎日暑い日が続きますね。どうぞお身体の方ご自愛ください。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

大阪へ会社訪問！

日帰りで大阪にあります株式会社ヒューマンフォレスト様に訪問させていただきました。

参加メンバーは、私が師と仰ぐ芝寿しの梶谷社長、そして北國販社の吉村社長はじめ私が所属しています「理念と経営」梶谷塾のメンバー6名です。（横浜と大阪から3名）

今回の会社訪問の目的は、経営者にとって理念とビジョンがいかに大切であるかを学ぶためです。そしてそれを実践している企業がいかに短時間の間に成長発展し業績をあげているかを身近に感じてくる事です。

経営リーダーの条件として理念とビジョンが不可欠であることは申すまでもありません。しかし理念を持つこと、ビジョンを描くこと、それを実践することは容易なことではありません、どうしても日常の出来事に目をとられてしまい、大切な理念やビジョンが後回しになる危険性をもっています。

それを実際に形にして、日々の経営活動の中で実践し成果を出しているのが、今回訪問させていただいた川人正臣社長が経営するヒューマンフォレストという会社です。

朝6時30分レンタカーに乗って11時前に到着、業務の内容を見学の後、いったん社長室へ名刺交換とスケジュールの確認、その後全社員が集まっている場で参加者の自己紹介と参加した目的と我が社の企業理念の発表。そして社員さんと共に昼食、そして2011年度新卒者採用会社説明会（実際の現場）の見学。２～３名の採用に200名以上の申込みがあるそうです！場所を移動して、谷﨑利男会長を囲んでの勉強会テーマは「日本人の誇り」を拝聴して、社員さんと共に「理念と経営」の7月度の勉強会を実施し、懇親会～その後金沢に～。といったスケジュールです。

 

 

 

 

 

 

 

 

本当に凄い会社があるもんだ！感動しました。理念やビジョンを立てても、それを社員の皆さんと共有する事の大きなヒントを沢山いただきました。

まだまだ勉強しなければ・・・と強烈な刺激をいただきました。

やることは足元にいっぱいあるということを思い知らされた会社訪問研修でした。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ヒューマンフォレストの川人社長はじめ大森専務そして社員の皆さんありがとうございました。　　　

                                                                         　　　感謝