ナカノ自動車ブログ

顧客感動！

「売る」ことよりも「売った後」のほうが大切！

お店に入るまでが「ビフォア・サービス」、お店に入った瞬間から「オン・サービス」お支払いを済ませ、お店を出た瞬間から「アフター・サービス」が始まるといわれています。この3つのそれぞれで、いかに「顧客感動」を導き出すかがポイントです。

基本は「オン・サービス」ですが、特にお客様から期待が大きいのが「アフター・サービス」です。この「アフター・サービス」を当社では、「お客様との関係性の在り方」として日々ミーティングを重ねています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　例えば車検の納車が終わって1ヶ月か経ち、3ヶ月、6ヶ月・・・とだんだんお客様の情報という記憶が薄れてきます。顧客管理システムだけに頼ってしまっては、「心」が伝わらない・・。

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報が入っているかで決まるんですよね（昨日のブログ）

その記憶を援助する仕組みを只今構築しています。

納車の時に、笑顔でそれも金沢弁で・・和気藹々の雰囲気で話していたのに、6ヶ月後は敬語でコンニチハ、ナカノ自動車の○○と申します。実は点検の時期が近づいてきまして、ご入庫いただけませんか・・・。ではお客様の方が拍子抜け・・ですよね。　

ここで、サービスについて考えてみたいと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　サービスとは一体何でしょうか？

辞典を繰ればいろいろと書いてありますが、重要なのは、サービスは相手がいて成立し、しかも相手に「満足」や「感動」を感じてもらわなければならない、という点です。一方通行や思いこみでは、本当のサービスにはならないということです。

とくに、日本の文化や歴史を見ればわかるように日本人の心の根底には、昔から（おもてなしの心や思いやりの心）があります。単なる便益だけでは満足をしていただけなくなっています。すなわち今や「顧客満足」から「顧客感動」の時代に移っていると思いますね。

車検の納車時に、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［メカニック］　今のタイヤの減り方からしたら、あと6ヶ月位したら交換したら良いですよ～。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そしていよいよ6ヶ月経過したある日。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［6ヶ月前の担当メカニック］　○○さん！こんにちは(^O^)。来週の連休に何処かドライブに行く予定はあります？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　そうそう～家族と京都へ行く予定だけど・・どうしたの？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　6ヶ月前の車検の時にお話した、タイヤの減り具合が気になりまして電話しました！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　来週、京都にご家族で行かれるのだったら、タイヤを交換していかれた方が安心ですよ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　 そうか！そういえば、車検の時にアドバイスをもらっていたね。気が利くね(^O^)　それじゃ～交換しよう　　か。　それにしてもタイムリーな電話だだね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　ありがとうございます！たしかタイヤは○○○○のメーカーが好きとおっしゃっていましたね。そのメーカの物を取りそろえてお待ちしていますね。安くしときますからね（笑）・・・・。

こんなやり取りって最高ですね。まさに顧客満足を超えた顧客感動ではないかと思います。こんな会話が日常でなされるような会社にしたい！と真剣に思い、社員さんと勉強会を重ねています。

まさに、予想以上、期待以上のことをすれば、お客様は感動していただける。