ナカノ自動車ブログ

肌で感じ取れ！

理念と経営（7月号）から～

お客様のニーズ（欲求）を理解するのは簡単ではありません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客は「ああして欲しい」「こうして欲しい」「ああしたい」「こうしたい」と沢山の欲求をもっています。    

 ところが人材育成ふくめ、その管理力が弱いと、会社全体にそれを察知する能力が希薄になる。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客の欲求は1種の暗号ですから、その暗号を読み取り、解読しなければいけません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経営感覚とはその解読能力のことです。

太平洋戦争で日本が敗れた要因の一つは、アメリカに日本の暗号情報がすべて解読されていたからだといわれています。すべての作戦が見抜かれていたのです。逆に日本は、精神主義で戦おうとしました。相手の暗号を解読しようと努力はしていましたが、その能力が劣り、相手の戦略を掴むことが出来なかったんでしょう。

同じように、お客様の不満を、表情から①納期遅れか、②価格が高いのか、③デザイン（提案）に不満があるのか、④接遇に不満足なのかと、いち早く察知しなければいけません。その察知能力が管理力です。

今の商品だけに満足するのではなく、それを改善・改革して、お客様のニーズに応えていく努力を欠かしては、お客様は離れていき、会社の存続は危うくなっていく！

お客様が何を求めているかを、肌で感じ取れ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理力とはそれらを発見する力であり、それに答えて顧客満足をつくり出す力です。

管理力の高い幹部はお客様の情報に敏感です。顧客管理コンピューターシステムに何千人入力されていようと、システムに頼るだけでは企業は発展しないと思います。　　　

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報は入っているかで決まるんですよね。

お客様と信頼に満ちあふれたいい関係を築いていきたいと思います。