講師役は、当方チーフメカニックの谷とサブチームメカニックの小杉です。

前半は、レスキューです。ロードサービスの現状～そして出動時から作業にあたるまでの流れと注意点、バッテリージャンピング時の注意点（サージ電圧の発生）＝ピッキング作業（ダイレクトキャッチ）の実習等々・・

後半は、ハイブリッド車の研修です。トヨタとホンダ、三菱・・との違い～点検作業時の注意点と要点～パワーコントロールユニット（インバーターとコンバーター）HVバッテリーの種類について等々・・座学ではありますが、いろいろな角度から研修会を行いました。

社員からの感想　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　最近のクルマはバッテリー上がり時のジャンピング作業の際にも、技術的に気をつけなければいけない事が多いと感じました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　シートカバー、足マットを付けての作業の他にもお客様の大切な愛車という観点から、車を直接素手でさわらずに、ウエス等をポケットに入れておく等の、心遣いが必要だと感じました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ハイブリッドカーのレスキュー時、バッテリージャンピング、牽引、事故車引き上げ等の注意点がよく理解できた。　

今後、ハイブリッドや電気自動車の普及がさらに広まってくる（現在9%　2020年で15％を予想）。我々整備工場は勿論！お客様においても、メーカーからの情報開示含め、「異常時」の対応に対する知識を高める事が急務と感じました。高電圧の取扱い故に、命に拘わる事も想定し、更なる研修、実習会を行い、最終的にはお客様に安心して、安全なカーライフのお手伝い役に徹して行きたいと思います。

今から37年前（私が小学6年生の時）に父親と母親が建てた家を少々リフォームすることになりました。ゴールデンウィークに近くのアパートに引越し、仮住まいがはじまりました。それからちょうど3ヶ月後の今日引き渡しとなりました。リフォームの目的は73才になる母親との同居です。一家総出で早朝から大汗・・。大した家財も無いのですが、大変ですね引越しって。気を使います。

お昼頃から私はサッカーの大会の運営で、一人サッカー場へ向かいました。今日は石川県サッカー選手権大会の準決勝です。対戦は北陸大学VSテイヘンズFCです。どちらが勝ってもおかしくない、ガチンコ勝負！会場設営が始まり、選手達が到着する頃から徐々に空気が変わってきました！（この緊張感がいい！）

この準決勝は、運営側にとっては同じ会場で行われる決勝戦のリハーサルも兼ねていますので、会場（ピッチ上）には、スポンサーの看板等も並べられ、Ｊリーグの試合会場を思わせる良い雰囲気となりました。

試合は、予想通り大接戦！でテンヘンズが先取点そして北陸大学が追いつきそして延長戦突入！今度は北陸大学が先取点と取り、勝負あったか！と思いきや・・後半テイヘンズが追いついた。誰もがＰＫ戦を予想した試合終了間際にテンヘンズが決勝点をもぎ取り、決勝戦進出を決めました！

いや～凄い試合でした＼(^_^)／北陸大学の選手の涙・・・。これぞ選手権準決勝！という熱い戦いでした。

その後、引越しに合流・・・・。　長く・・暑い（熱い）、一日でした。

私は、今から20数年前（20代）の頃は選手として参加、30代は監督、40代は役員として「金沢市の看板」をしょって、この県体に拘わらせていただいています。金沢市代表というプライドと誇りを持って戦う！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カッコイイでしょ＼(^_^)／

今日は、一般の部が辰口中学校のグラウンドで小松市選抜と13時キックオフ！シニアの部が根上サッカー場で宝達志水町と14時キックオフ！双方の選手・スタッフのもとへ激励に行ってきました。

結果は、一般の部が２－１で勝利！シニアの部が１－１でその後のPK戦で惜しくも敗退・・。

ピッチレベルでおそらく35度を超える炎暑の中、選手の皆さんご苦労様でした。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一般の部は明日準決勝そして決勝戦です。常勝金沢市として必ず優勝を！と願っています。

 
その中の一つに、愛弟子との次のような問答があります。

弟子「人生で一番難しいことは？」
タレス「自分自身を知ること」
弟子「人生で一番易しいことは？」
タレス「他人を批判すること」
弟子「人生で一番楽しいことは？」
タレス「目標を立てて挑戦すること」

2500年以上を経た現代に生きる我々にも、そのまま当てはまる箴言（しんげん）ですね。

最初の二つの問答では、自分自身を客観的に捉えることの難しさと、たやすく周囲や環境を責めてしまいがちな人間の姿勢を、明快に説いています。

そして、三つ目の「目標を立てて挑戦することが、人生で一番楽しいこと」については、誰もが納得できますね。せっかく与えられた一生を、目標もなく何もしないでぶらぶら過ごしていたのでは、この世に生をうけた意味がなくなってしまいます。

目標を完遂できた人は、常に明確な目標を掲げ、その達成時の喜びをイメージした人です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厳しい状況の時こそ、いよいよ自分自身を奮い立たす強固な信念が不可欠であり、間違っても「こうなったらいいんだけどなぁ」といった軽い気持ちで、ある一定以上の目標を完遂した人はいません。

持てる力を出し惜しむ微温低調な生き様では、自己の存在意義を自ら貶めて（おとしめる=見下げる）いることになります。まさに、目標への挑戦こそが、人生の醍醐味！ですね。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－今週の倫理676号から抜粋－

ホントここ何年も経験したことが無い！夏らしい？夏ですね。

昨日は、会議の為大阪に行ってきました。金沢も暑いけど・・大阪は更に暑い！

ビルとビルの間を歩いていると、もう倒れそうになりますね。路上の温度計が40度近く・・・。

炎暑厳しき折、くれぐれもご自愛のほどお願い申し上げます。
まずは、暑中（炎暑）お見舞いまで。

仕事の話が終わり、世間話しの中でそこの会社の社長さんが・・

ところで、金沢の神田のナカノ自動車に昔・・蔵上という者が働いていなかったか？

えっ！蔵上？

しばらく記憶をたどって・・いたいた！いましたよ。

もう30年以上前ですね。確かに私の中学～高校生の頃に当社で働いていました。懐かしいです(^O^)　　　　　　　　　　　　　　　　　　で、蔵上さんがどうしたんですか？と尋ねると

宇出津のある整備工場で今も自動車の整備をして働いているよ。

え～っ！何処ですか？？　

ということで、急遽会いに行くことになりました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そこは、能登町宇出津にあります藤田自動車商会さんとのこと。実はよ～く知っている会社でした。

早速、クルマを飛ばしていってきました！そして藤田自動車の社長さんに、実は・・・と！　

ドキドキしながら待っていましたら、蔵上さんが来ました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お～っ宏一か。久しぶりやな。蔵上さんこそ全然変わっとらんね(^o^)　と多少ギクシャクしながら話をしました。

嬉しかったです！そして元気そうで・・・。私の亡き創業者（父）のもとで働いていた方であって、いろんな思いが込み上げてきました。　そろそろ定年との事。　これからも元気で頑張って欲しいですね。

県民・市民の皆さんにしては、「またJリーグか」、「またガンバ大阪か」と当たり前になっているように感じます。

また、大変残念なのは！サッカー部の顧問やクラブチームの監督ですら、この試合を子ども達に見せてやろう！という風でないことですね。

皆さん知らないと思いますが・・！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｊリーグの試合がホーム＆アウェイ以外の地方で開催（巡業）されているのは全国でも石川県だけだということを！当時、地元のパナソニック関連企業とのご縁で、プロのプレーを子ども達に！とのことで石川県知事や北國新聞社はじめ我々サッカー協会の諸先輩方が多くの汗と努力のもと実現したＪリーグ（プロ）の試合誘致。

現在Ｊリーグ屈指の人気チームとなったガンバ大阪。選手のコンディションを考えれば、地方に来る理由は無い！中で、当時苦しいときに大変お世話になった・・と今でも当時の事を忘れない経営姿勢は、さすが！松下。

我々サッカー協会のメンバーが忘れてしまっているような行動は！問題外！！

他の協会（柔道や水泳等々・・）はプロの競技を誘致したくても出来ないんですよ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　競技人口の普及拡大は、協会としての1番の目的。子ども達がプロのゲーム（試合）を近くで見て、大きくなったら・・と夢を描く。それが出来ているサッカーは、他の協会の方々にとっては大変羨ましく思われているんですよ。

今年は、特にチケットの売れ行きが今ひとつ・・。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そんな中で、開催されたＪリーグ。対戦相手はモンテディオ山形。

前日からの準備。私は当日朝10時に会場へ。主要箇所役員のミーティング。その後全体ミーティング開始。そしてグラウンドをはじめ各セクションでの準備が始まった。　しかし暑い！　熱風の中100名を超えるボランティアスタッフが走り回る。そんな多くのスタッフの働きがあって開催できる。　本番中も会場警備をはじめいろいろなセレモニー、来賓受付、ロッカールーム、審判、報道・・・・と。やることがイッパイ。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　プロのゲーム（1試合）の為に、これほど多くのスタッフが拘わって開催出来ているんだ！と改めて感じた次第です。

試合は１－０でガンバ勝利！　良かった(^O^)　後片付け・・・終了は23時を過ぎていました。

＊スタッフからのアングルの写真を紹介します(^O^)

＊上の写真はセンターライン！このラインの引き方で協会の運営レベルが分かるそうです・・。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　芝は15mm！ガンバ側（ホーム）の指定だそうです。　今回の芝の状態は良かった(^O^)

当社からホント！綺麗に見えるんです＼(^_^)／

お陰様で200名を超えるお客様のお越しをいただき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ワイワイ・ガヤガヤと楽しい鑑賞会となりました。

 「朝もぎ」の軽井沢高原野菜！とうもろこしの牧場焼きを始め、焼き鳥、キ～ンと冷えた生ビール等々・・

十分なお構いも出来ませんでしたが・・お陰様で本当にありがとうございました(^O^)　感謝申し上げます！

お店に入るまでが「ビフォア・サービス」、お店に入った瞬間から「オン・サービス」お支払いを済ませ、お店を出た瞬間から「アフター・サービス」が始まるといわれています。この3つのそれぞれで、いかに「顧客感動」を導き出すかがポイントです。

基本は「オン・サービス」ですが、特にお客様から期待が大きいのが「アフター・サービス」です。この「アフター・サービス」を当社では、「お客様との関係性の在り方」として日々ミーティングを重ねています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　例えば車検の納車が終わって1ヶ月か経ち、3ヶ月、6ヶ月・・・とだんだんお客様の情報という記憶が薄れてきます。顧客管理システムだけに頼ってしまっては、「心」が伝わらない・・。

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報が入っているかで決まるんですよね（昨日のブログ）

その記憶を援助する仕組みを只今構築しています。

納車の時に、笑顔でそれも金沢弁で・・和気藹々の雰囲気で話していたのに、6ヶ月後は敬語でコンニチハ、ナカノ自動車の○○と申します。実は点検の時期が近づいてきまして、ご入庫いただけませんか・・・。ではお客様の方が拍子抜け・・ですよね。　

ここで、サービスについて考えてみたいと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　サービスとは一体何でしょうか？

辞典を繰ればいろいろと書いてありますが、重要なのは、サービスは相手がいて成立し、しかも相手に「満足」や「感動」を感じてもらわなければならない、という点です。一方通行や思いこみでは、本当のサービスにはならないということです。

とくに、日本の文化や歴史を見ればわかるように日本人の心の根底には、昔から（おもてなしの心や思いやりの心）があります。単なる便益だけでは満足をしていただけなくなっています。すなわち今や「顧客満足」から「顧客感動」の時代に移っていると思いますね。

車検の納車時に、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［メカニック］　今のタイヤの減り方からしたら、あと6ヶ月位したら交換したら良いですよ～。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そしていよいよ6ヶ月経過したある日。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［6ヶ月前の担当メカニック］　○○さん！こんにちは(^O^)。来週の連休に何処かドライブに行く予定はあります？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　そうそう～家族と京都へ行く予定だけど・・どうしたの？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　6ヶ月前の車検の時にお話した、タイヤの減り具合が気になりまして電話しました！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　来週、京都にご家族で行かれるのだったら、タイヤを交換していかれた方が安心ですよ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［お客様］　 そうか！そういえば、車検の時にアドバイスをもらっていたね。気が利くね(^O^)　それじゃ～交換しよう　　か。　それにしてもタイムリーな電話だだね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［担当メカニック］　ありがとうございます！たしかタイヤは○○○○のメーカーが好きとおっしゃっていましたね。そのメーカの物を取りそろえてお待ちしていますね。安くしときますからね（笑）・・・・。

こんなやり取りって最高ですね。まさに顧客満足を超えた顧客感動ではないかと思います。こんな会話が日常でなされるような会社にしたい！と真剣に思い、社員さんと勉強会を重ねています。

まさに、予想以上、期待以上のことをすれば、お客様は感動していただける。

お客様のニーズ（欲求）を理解するのは簡単ではありません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客は「ああして欲しい」「こうして欲しい」「ああしたい」「こうしたい」と沢山の欲求をもっています。    

 ところが人材育成ふくめ、その管理力が弱いと、会社全体にそれを察知する能力が希薄になる。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客の欲求は1種の暗号ですから、その暗号を読み取り、解読しなければいけません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経営感覚とはその解読能力のことです。

太平洋戦争で日本が敗れた要因の一つは、アメリカに日本の暗号情報がすべて解読されていたからだといわれています。すべての作戦が見抜かれていたのです。逆に日本は、精神主義で戦おうとしました。相手の暗号を解読しようと努力はしていましたが、その能力が劣り、相手の戦略を掴むことが出来なかったんでしょう。

同じように、お客様の不満を、表情から①納期遅れか、②価格が高いのか、③デザイン（提案）に不満があるのか、④接遇に不満足なのかと、いち早く察知しなければいけません。その察知能力が管理力です。

今の商品だけに満足するのではなく、それを改善・改革して、お客様のニーズに応えていく努力を欠かしては、お客様は離れていき、会社の存続は危うくなっていく！

お客様が何を求めているかを、肌で感じ取れ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理力とはそれらを発見する力であり、それに答えて顧客満足をつくり出す力です。

管理力の高い幹部はお客様の情報に敏感です。顧客管理コンピューターシステムに何千人入力されていようと、システムに頼るだけでは企業は発展しないと思います。　　　

自分の記憶の中にどれだけの顧客情報は入っているかで決まるんですよね。

お客様と信頼に満ちあふれたいい関係を築いていきたいと思います。